Cuando el cliente nunca tiene razón

desatencion_cliente_alterfinesAunque MoneyPenny acaba de escribir las dos entradas más descacharrantes que puedan subirse a un ‘blog’ sobre desatención al cliente (‘El Gran Casting I’ y ‘El Gran Casting II’), a un servidor no le queda más remedio que insistir –seguramente con mucha menos enjundia– sobre el asunto. En parte porque es domingo y cunde la pereza, y en parte porque tenía medio esbozada esta entrada, y no quería dejarla enmohecer en el cajoncito de los ‘borradores’. Allí cogía herrumbre con temas tan apasionantes como “Soy de los que tararean a todas horas”, “Mil palabras, a menudo valen más que ciertas imágenes” o “Los dilemas morales me tienen hipnotizado”, con los que no es plan de andar ‘rallando’ al personal en una mañana tan espléndida de verano.

Unos días antes de partir hacia el Sur y, mientras esperaba a que me cobrasen en el Decathlon, tuve la ocasión involuntaria de conocer de primera mano las ventajas e inconvenientes de los diferentes turnos de trabajo del personal de caja. Algo que me hubiese venido estupendamente hace tres décadas, cuando empecé a trabajar en lo que me echaban (aun mal pagado: ¡caramba, como ahora! Qué poco han cambiado las multinacionales: si acaso, para mal…) Aunque la verdad es que creo que se trata de una información que los clientes no deberíamos de conocer, y menos cuando se la intercambian a voces cajeros distantes entre sí varios metros…

El pasado miércoles, en vísperas de mi viaje, fui testigo presencial de una desagradable discusión entre la persona a cargo de la recepción de una agencia de transporte urgente –si bien, a la sazón, como puede averiguar después, dueña de la franquicia– y uno de sus conductores más antiguos, del que supongo prescindirá después de que ambos se echasen mutuamente un par de toneladas de trapos sucios a la cara. Alguno de los cuales fue a parar a la mía, de rebote. Creo que es hora de buscarme otra mensajería. Y el viernes mismo, durante nuestra parada técnica en Sevilla, después de media hora esperando a que limpiasen una mesa ocupada anteriormente, donde nos habían sentado a mi mujer, a mi hija y a mí, decidimos pedir explicaciones a un encargado fantasma que nunca apareció; mientras los camareros no nos dijeron ni hasta luego cuando abandonábamos el restaurante recomendado por una guía gastronómica al uso…

La lista sería interminable, pero tampoco es cuestión de aburrir, con situaciones que todos hemos vivido, y creo que por desgracia cada vez más a menudo, en nuestras propias carnes: dependientes que terminan tranquilamente la charla con sus compañeros antes de envolverte el regalo que acabas de adquirir, camareros que miran con desprecio cuando un comensal les hace la más mínima petición, telefonistas que parecen haber sido elegidos en un concurso de antipatía…¿Qué se ha hecho del aforismo “el cliente siempre tiene razón”? Pecaba de injusto, como todo aquello que generaliza comportamientos humanos; pero es que la alternativa nos tiene atrapados como rehenes inocentes de las reivindicaciones de profesionales mal pagados, o lo que es peor, como conejillos de indias de franquicias y otros conceptos de negocio novedosos que no contemplan precisamente la atención al cliente como un valor que primar.

Y desde luego, los que se llevan la palma son los que se dedican a hablar mal de su empresa a los clientes, como pensando: “Hala, a la competencia… Que mi puesto de trabajo seguirá estando aquí para mí cuando todos los clientes se hayan marchado”. Demasiados empleados parecen ignorar que una parte muy importante de su labor diaria es ser la imagen de su empresa. Claro que hay casos más sangrantes, cuando son los propios empresarios los que generan la mala prensa, como ocurre en ex agencia de transporte urgente o en el sector bancario español. En cierta ocasión, un empresario me comentó durante una entrevista algo que me pareció verdaderamente inteligente: “La crisis de una empresa empieza el día en que se deja que el teléfono suene tres veces antes de cogerlo”. Despreciar a un cliente –o ignorarle, o hacerle esperar, o intentar engañarle– es un lujo que no se puede permitir ningún negocio, pero sobre todo en las circunstancias actuales, en las que los clientes no abundan. Por eso me resulta asombroso que siga habiendo esta falta de profesionalidad y de respeto al cliente.

Como ya he dicho en alguna que otra ocasión, soy un nanoempresario, junto a un socio genial y un empleado mucho más valioso que nosotros dos. Y no se me escapa que nuestro negocio –su puesto de trabajo– depende directamente de la cantidad de clientes que confíen en nuestra agencia, y queden contentos con el servicio que les prestamos. ¿Tan difícil es de entender?

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21 pensamientos en “Cuando el cliente nunca tiene razón

  1. Mi último momento de “cliente”, me llamó la atención una curisiodad: fui a comprar al carrefour. A la sección de pescadería acudo de vez en cuando porque me gusta, y es la posibilidad de adquierir pescado fresco comprando por la tarde: había dos chiquitas que no llegarían a los 30, envueltas en sus botas altas, delantal enorme, gorrito, guantes, y con una amplia sonrisa de oreja a oreja iban dándole al botoncito para el turno. Te miraban a la cara y te preguntaban que querías; yo pedí dos doradas, y me comentó, señora, le pongo tres que es la oferta tres por dos; y todo eso acompañado de animosidad. Con su compañera había conexión, para decrle que si las tijeras, que si las bolsas. Eran las ocho de la tarde, de un día de julio, y seguía habiendo muchos clientes, pero su sonrisa no cejaba, y la buena disposición. Me chocó… y me alegró. Porque la tónica, suele ser que casi te miren con cara de “que sea faciiito” en otros sitios. 🙂

    • De todo hay, y lo cierto es que siempre se agradece una sonrisa acompañando un trabajo bien hecho: tanto de parte del que está a un lado del mostrador, como del de enfrente.

  2. Pues si, aunque te parezca mentira por lo visto es muy difícil de entender, hay gente que aún se cree que vive en aquellos tiempos en que todo era un monopolio y no tenias mas remedio que perecer ante una sola opción, ahora hay competencia y en algunos casos hay donde elegir…. por suerte.
    Saludos, que mal se escribe desde el móvil verdad?

  3. Que conste que todo lo que he contado en esos dos castings son experiencias reales, en primera persona. Y que conste que lo he hecho desde el punto de vista de una dependienta que hasta hace 9 meses ha estado más de 15 años de cara al público. Claro que tienes días malos. Hay veces que malos no, horribles!
    Pero la gente a la que tienes que atender no tiene la culpa y te cuesta lo mismo ser amable que no serlo, aparte de la satisfacción personal que te puede dar el saber que has hecho bien y con ganas tu trabajo.
    Un día prepararé otro casting pero de clientes que ahí también……… te encuentras buenos especímenes.
    Muchas gracias por la mención y me alegro de que te haya gustado.
    Un saludo

  4. Veras… Yo fui auxiliar de gerontología (tuve que dejarlo porque puede con mi moral) pero me maravilló el echo de que dando todo mi cariño y mimos posibles mis compañeras pudieran ser frías como el hielo!
    La explicación me la dio una mujer con demasiados años cuidando ancianos… Te embruteces (me dijo) te agobias, te deprimes, te aburres y acabas odiando lo que haces.
    Tal vez esta sea parte de la causa, porque yo he trabajado de cara al publico muchos años y a veces… A VECEEEEESSSS!!!!
    También es cierto lo que dices, ya no hay profesionalidad, como no hay respeto de la juventud a los mayores, de los niños a los maestros, de los ciudadanos a las demás banderas, de la mayoría a los animales, de los delincuentes a la ley… etc, etc. Sé que lo pillas! ;D
    Saludos desde mi infierno!!!

    • Pues ya verás esos recortes en Educación qué bien le van a venir a la convivencia dentro de unos años.

      ¿Cómo andáis de recortes por el Averno? Porque las llamas eternas deben de salir por una pasta, ¿no? Y los viajes a la Tierra en busca de almas perdidas, ahora serán “en clase turista” 😉

  5. Bueno…. no dudes de que te doy la razón.
    Pero otro día, si te apetece te ofreceré el punto de vista, de una persona en atención al cliente con extremada educación que un día decide en que a los clientes insufribles hay que ponerlos en su sitio con … extrema educación.

    • Por supuesto, brujjilla: mi mujer trabaja en una biblioteca, de cara al público –cuando no le queda más remedio– y tendrías que ver qué cosas cuenta. Ojo: de gente que se supone con un mínimo de cultura, ¿eh?

    • Completamente de acuerdo, Macondo: aunque esos que dibuja Forges –más preocupados por quién controla el mando del aire acondicionado, que por atender a sus ventanillas– no me negarás que no son tronchantes 🙂

  6. Lo de Forges con lso funcionarios es arte, suelo acompañar mis entradas de vez en cuando con alguna de sus viñetas, para mí es el último genio del humor gráfico, insuperable.

    Sobre lo que comentas, pues cierto, muy cierto, es difícil atender a personas cuando tu estado de ánimo no es el correcto, pero ante todo uno debe intentar siempre hacerlo lo mejor que pueda, pero, una cosa también añadiría, por poner el toque tocahuevos.

    Se nos olvida también a veces, como cliente, tener un poco de empatía con el que nos atiende, que es persona, que falla, que puede que no conozca las 386 funciones de su puesto de trabajo al dedillo, pero sobre todo, se nos olvida muchas veces un “buenos días” o un “muchas gracias”, que sí, que pagamos porque la cajera del super nos cobre, pero la chica está ahí ni sé el tiempo, agobiada, con ganas de mear, seguramente unas palabras amables no le hagan mal.

    • Amén, Dessjuest: un saludo y un gracias son de educación general básica.
      Y es que, como ha quedado claro aquí, hay mamelucos entre los clientes y entre los dependientes; tal vez porque el que atiende en un comercio es cliente de otros, y viceversa. Y hay gente pierde los papeles en cuanto sale a la calle.

  7. La política de atención al cliente se ha reducido desde que todos se consideran al mismo nivel y me explico, los que trabajan para otros, atención al público consideran que se rebajarían al servilismo siendo amables y serviciales. Confundir la velocidad con el tocino es un deporte nacional.

    • Está muy bien traído este argumento, murimar, y parece bastante verosímil: trabajar de cara al público y considerarlo una cierta degradación, a la fuerza no puede salir bien. Gracias.

  8. Yo creo que en la medida que estamos amargados con nuestras vidas necesitamos maltratar a los demás, aunque estemos poniendo en riesgo nuestro puesto de trabajo (porque te pueden pillar en eso). El domingo vi a un chofer de autobús tratar fatal a un señor de unos 70 y muchos años, ¿qué ganas con tratar así a un anciano? placer del amargado por amargar a los demás
    En fin, buenas noches 🙂

    • Es cierto que las frustraciones de uno las acaban pagando los demás. Mira, yo en eso soy más de golpear objetos inertes: las personas me inspiran respeto. Y en cuanto a lo de ver cómo tratan fatal a un débil (la mamá que azota a un nene o el jovenzuelo que abusa de un anciano) me entran ganas de buscar una cabina de teléfonos para que nadie me vea arrancarme la camisa y las gafas de pasta negra…
      Llámame bruto, pero se me despierta el mal rollo…

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